Pourquoi le suivi Colissimo ne suffit pas à prouver une perte

Un colis Colissimo qui n’avance plus dans le suivi donne l’impression d’être perdu. Ce n’est pas ce que dit le contrat. Rien, dans les statuts affichés au marchand, ne confirme jamais explicitement une perte : c’est un seuil contractuel précis, compté depuis une date que le suivi ne met pas en avant, qui en décide.

Confondre les deux coûte dans les deux sens. Déclarer une perte trop tôt revient à annoncer à un client quelque chose que le contrat ne reconnaît pas encore. Ne jamais la vérifier revient à laisser filer un droit à indemnisation qui existe bel et bien, simplement parce que rien n’est venu le signaler.

Le suivi n’affiche jamais qu’un colis est perdu

Le référentiel de statuts que Colissimo expose à ses intégrations techniques tient en neuf valeurs : créé, pris en charge, en cours d’acheminement, mis en livraison, disponible en point relais, livré, tentative échouée, retourné à l’expéditeur, et un statut générique d’incident qui regroupe perte, avarie, retour et blocage douanier sous une seule étiquette. Aucune de ces neuf valeurs ne veut dire, spécifiquement, perdu.

Un colis qui disparaît du suivi ne bascule dans aucun statut particulier : il reste simplement bloqué sur le dernier événement reçu, ou cesse d’en produire de nouveaux. Rien à l’écran ne change pour signaler qu’un seuil vient d’être franchi, parce qu’aucun seuil n’est d’ailleurs calculé par le suivi lui même.

Ce que dit le contrat : quarante jours depuis le dépôt

La définition contractuelle est écrite dans les conditions générales de vente de La Poste. Un envoi postal est considéré comme perdu lorsqu’il n’a pas été distribué à son destinataire dans un délai de quarante jours à compter de la date de son dépôt. Pas du dernier scan visible dans le suivi. Du dépôt.

La différence compte concrètement. Un colis déposé le premier du mois et resté silencieux dans le suivi depuis le cinq n’est pas perdu au sens du contrat avant le dix du mois suivant, pas un jour plus tôt. À l’inverse, un colis dont le suivi affiche encore un statut ancien peut avoir largement dépassé ce seuil sans que rien, dans l’interface, ne vous le signale.

Ce que vaut une perte reconnue

Une fois le seuil atteint, l’indemnisation suit un barème au poids : vingt trois euros par kilogramme, frais de port compris, calculé sur le poids réel dans la limite du poids déclaré à l’affranchissement. Aucun plafond forfaitaire n’est écrit dans les textes consultés. Le plafond de fait, autour de six cent quatre vingt dix euros, découle simplement du poids maximal autorisé de trente kilogrammes pour un Colissimo, pas d’une règle contractuelle en tant que telle.

Des options payantes à l’affranchissement, recommandation ou déclaration de valeur, permettent de sécuriser un montant supérieur sur les envois de valeur. Sans elles, le plafond par défaut s’applique, quelle que soit la valeur réelle du contenu.

Le délai pour réclamer reste généreux, mais il n’est pas infini

Chez Colissimo, le délai pour réclamer est d’un an à compter du lendemain du jour de prise en charge en France métropolitaine, six mois à l’international. C’est le même délai qui s’applique à la recevabilité de la réclamation et à la prescription de l’action. Comparé aux trois jours ouverts chez Chronopost pour un envoi professionnel national, c’est une fenêtre large.

Ce que vous pouvez vérifier dès aujourd’hui, avec ou sans outil

1. Notez la date de dépôt de chaque colis, pas seulement la date du dernier événement de suivi : c’est elle qui fait courir le seuil de quarante jours.
2. Avant de confirmer une perte à un client, vérifiez que quarante jours se sont bien écoulés depuis le dépôt. En dessous, le contrat ne la reconnaît pas encore.
3. Pour un colis resté silencieux au delà de ce seuil, déposez la réclamation avant la fin du délai d’un an, en gardant la date de dépôt comme référence.
4. Ne confondez pas un retour à l’expéditeur avec une perte : le motif de réclamation, s’il existe, n’est pas le même.
5. Pour les envois de valeur, utilisez les options de recommandation ou de déclaration de valeur disponibles à l’affranchissement : le barème par défaut ne les couvre pas entièrement.

Ce que cet article ne peut pas trancher pour vous

Un colis qui ne bouge plus dans le suivi n’est ni une preuve ni une alerte. C’est simplement un colis qu’il faut regarder autrement : à la date de dépôt, pas à l’écran.