Colis Colissimo en retard : quand pouvez-vous demander une indemnisation, et que vaut-elle vraiment ?

Un colis Colissimo qui arrive avec plusieurs jours de retard, c’est un client qui relance, parfois un remboursement de frais de port que vous accordez de votre poche. La question qui suit est toujours la même : La Poste vous doit-elle quelque chose ? La réponse courte est « peut-être », et la longue tient en trois points : un seuil précis, une compensation qui n’est pas de l’argent, et une formulation des textes qui laisse la décision à La Poste.

Cet article s’en tient à ce que disent les conditions publiées par La Poste pour un envoi Colissimo France. Il ne couvre ni la perte ni l’avarie, qui obéissent à d’autres règles, ni votre contrat particulier : voir l’avertissement en fin d’article.

Point de départ : un délai Colissimo est indicatif

Les conditions générales de vente de La Poste posent le principe en une phrase : « Les délais de distribution des envois postaux sont indicatifs, sauf si La Poste a pris un engagement contractuel de délai. » Le « J+2 » que vous voyez partout n’est donc pas, en lui-même, une promesse dont le non-respect vous rendrait automatiquement créancier.

Ce qui change la donne, c’est la condition spécifique de vente (CSV) des offres Colissimo, qui fixe un seuil concret à partir duquel une demande d’indemnisation devient possible.

Le seuil : au-delà de deux jours ouvrables après la prise en charge

« Pour toute première présentation du colis au-delà de deux (2) jours ouvrables après le jour de prise en charge (sous réserve que le dépôt soit effectué avant l’heure limite mentionnée dans le point de contact postal), La Poste peut, sur demande, verser une indemnisation, sauf cas de force majeure, jours d’interdiction de circuler et/ou tout autre fait non imputable à La Poste. »

CSV Offres Colissimo, art. 1.6.1

Trois détails de cette phrase comptent plus que les autres. Le délai se compte après le jour de prise en charge, pas à partir de lui. Il vise la première présentation du colis, pas sa remise effective. Et il ne joue que si vous avez déposé avant l’heure limite affichée au point de contact : un dépôt après cette heure décale tout d’un jour.

Ouvrables, pas ouvrés : le samedi compte

La CSV ne définit pas le terme. Dans son sens usuel en droit français, rappelé par Service-Public, un jour ouvrable correspond à tous les jours de la semaine à l’exception du jour de repos hebdomadaire (généralement le dimanche) et des jours fériés habituellement chômés. Un jour ouvré, lui, est un jour effectivement travaillé : on en compte cinq par semaine. La différence porte sur le samedi, et elle déplace l’échéance.

Ce que vous obtenez : un bon d’affranchissement, pas un virement

Quand le retard est confirmé, la compensation prévue n’est pas monétaire. Après enquête du service clients, qui vérifie le retard à l’aide du système d’information de La Poste ou d’une preuve apportée par le réclamant, La Poste envoie par courrier un bon pour l’envoi d’un Colissimo France, hors emballage et hors éventuel supplément pour envoi non standard, dans la limite du poids du colis concerné.

Concrètement, au mieux, un retard vous rend la valeur d’un envoi. Pour un marchand qui affranchit en ligne ou via un contrat, un bon utilisable seulement au guichet et valable six mois a une valeur pratique encore plus limitée : il faut penser à s’en servir avant qu’il n’expire.

« Peut », pas « doit » : un droit que les textes ne garantissent pas

C’est le point le plus délicat, et il n’est pas tranché par les documents publics. Les arguments existent dans les deux sens.

• Pour un droit : le déclencheur est objectif (deux jours ouvrables), les exceptions sont énumérées, et les CGV fixent un plafond à l’indemnisation de retard. On plafonne d’ordinaire ce qui est dû, pas un geste commercial.
• Pour une faculté laissée à La Poste : la CSV, les CGV et la FAQ emploient toutes le verbe « peut », jamais « doit » ni « s’engage à ». La clause « tout autre fait non imputable à La Poste » laisse l’appréciation à La Poste, après une enquête qu’elle conduit seule.
• Et une zone d’ombre : les CGV ne reconnaissent la responsabilité pour retard que lorsque La Poste « a pris un engagement contractuel de délai », sans dire quels produits en bénéficient. La FAQ reprend l’idée (« à la condition que celui-ci bénéficie d’un délai garanti ») sans la préciser davantage.

Les cas où aucun retard n’est indemnisé

• La force majeure.
• Les jours d’interdiction de circuler.
• Tout autre fait que La Poste estime ne pas lui être imputable.
• Les envois vers l’Outre-mer : ni engagement de délai, ni indemnité de retard.
• Un dépôt effectué après l’heure limite du point de contact, qui décale le point de départ du délai.

Comment faire la demande, et jusqu’à quand

La FAQ La Poste présente l’indemnisation de retard comme ouverte à l’expéditeur, sur demande auprès du service clients. La réclamation peut se faire sur laposte.fr, par téléphone, par courrier ou en point de contact postal. Un accusé de réception fait foi de la date de la réclamation : gardez-le.

Le délai, lui, est large : un an à compter du lendemain du jour de prise en charge en France métropolitaine, six mois à l’international. C’est le même délai quel que soit le motif, retard compris.

Ce que vous pouvez faire dès aujourd’hui, avec ou sans outil

1. Notez pour chaque colis le jour de prise en charge et l’heure de dépôt : sans eux, le seuil des deux jours ouvrables ne se calcule pas.
2. Comptez en jours ouvrables (du lundi au samedi, hors fériés), pas en jours ouvrés, et partez du lendemain de la prise en charge.
3. Retenez la date de première présentation, pas celle de la remise : c’est elle que la CSV compare au seuil.
4. Conservez une capture du suivi au moment du retard : l’enquête peut s’appuyer sur une preuve apportée par le réclamant.
5. Si vous obtenez un bon, notez sa date d’émission : il expire au bout de six mois et ne s’utilise qu’au guichet.
6. Vérifiez dans votre contrat Colissimo s’il existe un engagement de délai : c’est lui, s’il existe, qui fait d’une possibilité un droit.

Ce que cet article ne peut pas trancher pour vous

Un retard Colissimo vaut rarement plus qu’un affranchissement, et seulement si La Poste l’accorde. Ce n’est pas une raison de l’ignorer : c’est une raison de savoir compter jusqu’à deux, en jours ouvrables.