Colis Colissimo facturé, jamais livré : ce que la facture ne vous dit pas, et ce que vous pouvez réclamer

Une facture Colissimo liste des numéros de suivi, des poids, des montants. Elle ne dit jamais si le colis est arrivé chez le destinataire. Le montant facturé ne change pas selon que l’envoi est livré dans les temps, revient à l’expéditeur, ou disparaît en cours de route : une ligne de facture se paie, point. Pour savoir laquelle correspond à un colis jamais livré, il faut la quitter et aller voir ce que dit le suivi, numéro par numéro.

Cet article s’en tient aux conditions publiées par La Poste pour un envoi Colissimo France standard et ne couvre pas Chronopost, dont les règles de facturation et de perte diffèrent. Il distingue aussi deux situations qu’on confond facilement, mais qui n’ouvrent pas le même droit : voir l’avertissement en fin d’article.

Une facture ne distingue pas un colis livré d’un colis qui ne l’a jamais été

Chaque ligne d’une facture transporteur correspond à un envoi pris en charge, pas à une livraison réussie. C’est une évidence une fois énoncée, mais elle a une conséquence concrète : rien dans le document que vous recevez chaque mois ou chaque semaine ne signale qu’un colis facturé il y a plusieurs semaines n’est, à ce jour, toujours pas arrivé. Il faut aller le chercher.

Ce rapprochement, facture d’un côté, statut de suivi de l’autre, colis par colis, est le seul moyen de faire apparaître les lignes qui valent la peine d’être regardées. Sans lui, une ligne facturée pour un colis jamais livré se règle exactement comme n’importe quelle autre.

Premier cas : la perte confirmée, quarante jours après le dépôt

« Un envoi postal est considéré comme perdu lorsqu’il n’a pas été distribué à son destinataire dans un délai de quarante jours à compter de la date de son dépôt. »

CGV applicables aux prestations courrier-colis, La Poste, art. 5.1

Le point de départ est le dépôt, pas le dernier événement visible dans le suivi, et pas la date de la facture. Un colis facturé début du mois peut être parfaitement dans les délais à la date où vous regardez sa ligne, et basculer en perte reconnue quelques semaines plus tard sans qu’aucune alerte ne vous le signale.

Une fois le seuil atteint, l’indemnisation suit un barème précis : « 23 euros par kilogramme (frais de port compris) pour les colis postaux », calculés au prorata du poids réel du colis issu du système d’information de La Poste, sans pouvoir aller au-delà du poids annoncé lors de l’affranchissement. Aucun plafond forfaitaire n’est écrit dans les textes consultés ; le plafond de fait, autour de six cent quatre-vingt-dix euros, découle simplement du poids maximal de trente kilogrammes autorisé pour un Colissimo, pas d’une règle contractuelle en tant que telle.

Le délai pour réclamer, lui, est d’un an à compter du lendemain du jour de prise en charge en France métropolitaine, six mois à l’international — largement de quoi traiter une ligne repérée tardivement sur une facture, à condition de l’avoir repérée.

Second cas : le colis jamais pris en charge n’est pas « perdu »

Le seuil de quarante jours se compte à partir d’une date précise, le dépôt. Sans dépôt constaté, il n’y a pas de point de départ, donc pas de perte au sens de cet article. Un colis facturé dont le suivi n’affiche jamais le moindre événement de prise en charge — une étiquette créée puis jamais remise au transporteur, ou un numéro qui n’a simplement jamais été scanné — n’a tout bonnement jamais été transporté.

Comment lire une facture Colissimo colis par colis

1. Exportez la facture ligne à ligne : numéro de suivi, poids facturé, montant.
2. Pour chaque numéro, consultez le suivi et notez le dernier statut connu et, si elle existe, la date de prise en charge.
3. Séparez les lignes sans aucun événement de prise en charge (à contester sans attendre) de celles où un dépôt existe mais où le colis n’a pas été livré (à surveiller jusqu’au seuil de quarante jours).
4. Pour une perte confirmée, déposez la réclamation sans attendre le dernier jour du délai d’un an : plus l’attente est longue, plus les preuves (suivi, poids annoncé) risquent de devenir difficiles à reconstituer.
5. Conservez le poids annoncé à l’affranchissement : c’est lui qui plafonne l’indemnité, quel que soit le poids réel constaté.

Ce que cet article ne peut pas trancher pour vous

Une facture payée sans vérification traite de la même façon un colis livré et un colis qui ne l’a jamais été. La différence ne se voit pas sur le document : elle se vérifie, ligne par ligne, dans le suivi.