Réclamation DPD : colis perdu, en retard ou endommagé, ce que disent les CGV pro et comment réclamer

Pour un colis DPD perdu ou endommagé en France, le destinataire doit porter des réserves précises et chiffrées à la livraison, puis les confirmer par lettre recommandée avec accusé de réception dans les trois jours ouvrables. L’indemnité est plafonnée à 33 € par kilo et 1 000 € par colis (660 € en DPD Relais et DPD Retour). Pour un retard, vous avez un an, mais vous ne récupérerez au mieux que le prix du transport.

Ce guide suit les conditions générales de vente de DPD France applicables au 1er novembre 2026, article par article, pour un expéditeur professionnel sans conditions particulières. Les citations sont traduites de la version anglaise publiée par DPD : la version française n’a pas pu être consultée à la date de rédaction.

Qui doit faire quoi, et dans quel ordre, pour une réclamation DPD ?

Deux personnes agissent, dans cet ordre : le destinataire, qui porte les réserves au moment de la livraison et les confirme par écrit, puis vous, le client DPD, qui constituez le dossier avec les justificatifs. Si l’étape du destinataire manque, votre dossier ne disparaît pas forcément, mais la preuve repose alors entièrement sur vous.

Les CGV exigent des réserves « écrites, précises, complètes, chiffrées, datées et signées », sur le bordereau papier ou sur le terminal du livreur (art. 4.4 et 5.3.1). Elles peuvent aussi être déposées dans l’espace myDPD jusqu’au lendemain midi. À défaut, la marchandise est réputée livrée en bon état et c’est au client de prouver que le dommage est survenu pendant le transport.

Combien de temps avez-vous pour réclamer auprès de DPD ?

Cela dépend du motif. Pour une perte ou une avarie en France, les réserves doivent être confirmées par lettre recommandée avec accusé de réception dans les trois jours ouvrables suivant la livraison, dimanches et fériés exclus. Pour un retard, vous avez un an après la livraison effective. Les pièces doivent parvenir dans les trois mois.

Le délai de trois jours ouvrables se compte « à compter de la livraison », dimanches et jours fériés non compris. Le texte n’exclut pas le samedi : comptez-le comme un jour ouvrable. Un colis livré un jeudi doit donc avoir sa lettre recommandée partie au plus tard le lundi suivant.

À partir de quand un colis DPD est-il considéré comme perdu ?

Un colis DPD est réputé perdu s’il n’a pas été livré dans les trente jours suivant la fin du délai de livraison prévu, soixante à l’export (art. 5.1). Ce délai part de la fin du délai de livraison, pas du dépôt ni du dernier scan. En national, ce délai de livraison est indicatif : 24 à 48 heures ouvrées.

Concrètement, un colis DPD Classic remis un lundi, attendu au plus tard le mercredi, ne sera réputé perdu qu’au bout de trente jours après ce mercredi. C’est aussi cette date théorique de livraison qui fait partir la prescription d’un an en cas de perte totale (art. 5.3.5), et non la date à laquelle vous découvrez le problème.

Combien DPD rembourse-t-il pour un colis perdu ou endommagé ?

DPD rembourse la valeur de la marchandise à la prise en charge, sur la base de la facture d’achat hors taxes pour un bien neuf, sans dépasser 33 € par kilo de poids brut ni 1 000 € par colis. En DPD Relais et DPD Retour, le plafond tombe à 660 € par colis. Les pertes indirectes sont exclues.

Le plafond au kilo est celui qui mord le plus souvent sur les colis e-commerce légers et chers. Les CGV excluent expressément le manque à gagner, la perte d’exploitation, les commandes perdues et toute réclamation de vos propres clients (art. 5.1). Pour du matériel d’occasion, un abattement de 20 % par an s’applique après la première année.

Pour couvrir la valeur réelle d’un colis lourd en valeur mais léger en poids, DPD propose en option une assurance ad valorem, jusqu’à 20 000 € par colis (1 500 € en casier Pickup), qui ne couvre ni le retard ni les pertes indirectes (art. 6.2). Son prix n’est pas publié dans les CGV.

Quelles pièces DPD exige-t-il dans le dossier de réclamation ?

DPD exige une liste fermée de pièces (art. 5.3.2), à fournir dans les trois mois suivant le lendemain de l’expédition, et la réclamation n’est recevable que si le transport a été payé (art. 5.3.4). Une seule réclamation est admise par colis, et son règlement vaut solde de tout compte pour le préjudice concerné (art. 5.3).

• Votre nom de client et votre code client DPD.
• Le numéro du colis.
• La facture d’achat hors taxes de la marchandise contenue dans le colis.
• Une attestation sur l’honneur d’absence d’assurance, ou le rappel de l’assurance ad valorem souscrite.
• En cas de signature contestée, une attestation de non-possession signée par le destinataire.
• Pour une avarie ou une perte partielle : les réserves portées à la livraison et la copie de la protestation motivée envoyée en recommandé.

Un retard de livraison DPD donne-t-il droit à indemnisation ?

Rarement, et pour peu d’argent. Les délais de livraison DPD sont indicatifs (art. 4.3). Un retard n’est caractérisé que si vous avez mis DPD en demeure de livrer (art. 5.2), et l’indemnité suppose de prouver un préjudice et son lien direct avec le retard. Elle ne peut jamais dépasser le prix payé pour le transport (art. 5.3.3).

Le délai d’un an pour réclamer un retard national est confortable, mais la mise en demeure doit précéder la livraison : elle ne se rattrape pas une fois le colis arrivé. Pour un e-commerçant, ce motif vaut donc surtout pour des envois à enjeu, où une mise en demeure envoyée à temps a un sens économique.

Comment contester une facture ou un poids recalculé par DPD ?

DPD peut repeser vos colis et corriger le poids facturé, au poids réel ou volumétrique s’il est supérieur (art. 3.3 et 7.1). Les données de pesée ne restent disponibles que trois mois, après quoi toute contestation du poids est irrecevable. En cas de désaccord sur une facture, vous devez la payer intégralement et contester par écrit, sans délai (art. 8.2).

Le poids volumétrique DPD se calcule en multipliant longueur, largeur et hauteur en centimètres, divisé par 5 000. La compensation unilatérale est interdite : vous ne pouvez pas déduire le montant d’une réclamation d’une facture DPD. Toutes les autres demandes nées de la relation commerciale se prescrivent par un an à compter de la prestation (art. 10).

Que faire si DPD refuse ou ne répond pas à votre réclamation ?

Si la réponse ne vous satisfait pas, ou faute de réponse deux mois après la réclamation, les CGV DPD prévoient la saisine gratuite du Médiateur du groupe La Poste, qui rend un avis motivé dans les trois mois (art. 5.3.6). Sa saisine suspend la prescription d’un an à compter de l’ouverture du dossier.

Hors médiation, l’action en justice contre DPD se prescrit par un an (art. 5.3.5, qui reprend l’article L133-6 du Code de commerce). Le point de départ dépend du produit : date à laquelle le colis aurait dû être livré pour une perte totale en DPD Classic ou Predict, mise à disposition en relais pour DPD Relais, livraison au client pour DPD Retour.

Colisora peut-il déposer vos réclamations DPD aujourd’hui ?

Pas encore. Colisora, plateforme française de récupération des remboursements transporteurs (Colissimo, Chronopost), est en production sur Colissimo et en cours d’ouverture sur Chronopost. DPD est sur sa feuille de route, mais n’est pas pris en charge à ce jour : les réclamations DPD restent à déposer vous-même, avec la méthode ci-dessus.