Réclamation Chronopost pour les professionnels : le délai de 3 jours, les montants, les preuves

« En cas de retard à la livraison de son fait et en cas de préjudice prouvé, CHRONOPOST s’engage à régler une indemnité qui ne peut excéder le prix du transport (droits, taxes et frais divers exclus), sur demande écrite. »

CGV Professionnel Chronopost, art. 7.2

Les horaires « avant 13 h » ou « avant 18 h » figurent sur les pages produit, avec leurs réserves : livraison du lundi au vendredi hors jours fériés, sans engagement de délai le lendemain d’un jour férié et pour la Corse, un jour de plus pour certaines îles du littoral. Nous n’avons trouvé aucune garantie « livré à l’heure ou remboursé » dans les CGV Pro ni sur la page Chrono 13 : le seul mécanisme contractuel est l’indemnité de l’article 7.2.

• Pas d’indemnité de retard pour les colis ayant supporté un supplément « Hors-normes » ou « Hors-normes consigne » (art. 7.2).
• Pas d’indemnité de retard si le destinataire a lui-même modifié le jour de livraison via Predict (art. 6).
• Pas d’indemnité pour un retard lié au contrôle export (art. 7.2), ni pour un préjudice immatériel ou indirect (art. 7.3).

Côté facturation, Chronopost peut rectifier le poids déclaré en appliquant le poids réel ou le poids volumétrique, « le poids pris en compte pour la facturation étant la donnée la plus élevée » (art. 4). Le poids volumétrique se calcule ainsi : longueur × largeur × hauteur en centimètres, divisé par 5 000 (art. 10). C’est la référence pour vérifier une ligne de facture.

Ce délai contractuel n’est pas celui du Code de commerce. L’article L133-3 prévoit lui aussi trois jours, « non compris les jours fériés », mais pour une protestation du destinataire par acte extrajudiciaire ou lettre recommandée, en cas d’avarie ou de perte partielle. L’article L133-6 fixe à un an la prescription des actions pour avaries, pertes ou retards contre le voiturier, ce que l’article 16 des CGV reprend.

Le barème au kilo n’est donc pas la règle par défaut. Exemple : en Chrono 13, un colis perdu contenant 400 € de marchandise est indemnisé au plus 250 €, sur présentation de la facture d’achat. Le même colis de 2 kg en Chrono 18 serait indemnisé au plus 46 € (2 × 23 €).

L’assurance Ad Valorem se souscrit à l’expédition, par paliers de 500, 1 000, 2 000 et 5 000 € (page Chrono 13). « La valeur assurée se substitue à la limite de responsabilité contractuelle pour perte et avarie », mais l’assurance ne couvre pas les préjudices consécutifs à un retard (CGV Pro, art. 8). Le prix des primes renvoie aux barèmes ou au contrat : nous ne l’avons pas trouvé publié.

« Lors de la livraison, les dommages ou pertes de contenu doivent faire l’objet de la part du destinataire de réserves écrites, précises, complètes, datées et signées sur le bordereau de livraison. »

CGV Professionnel Chronopost, art. 6

• Tous motifs : lettre de transport (numéro de colis), preuve que le transport a été payé.
• Perte : facture d’achat de la marchandise, indispensable sur le régime de base plafonné à 250 €.
• Avarie : réserves portées à la livraison, photos de l’avarie, facture d’achat ou coût de réparation. Demandez à vos clients de formuler des réserves précises quand un colis arrive abîmé : une mention vague ne suffit pas.
• Retard : la date de livraison effective, l’engagement de délai de l’offre et la preuve d’un préjudice. Sans préjudice démontré, l’article 7.2 ne joue pas.

1. Le jour même du constat, notez la date de livraison effective, ou la date à laquelle la livraison aurait dû avoir lieu pour un colis non livré. Calculez J+3 en jours calendaires.
2. Vérifiez l’offre utilisée (Chrono 13, Chrono 18, Relais…) : elle détermine le plafond applicable.
3. Rassemblez les pièces : lettre de transport, facture d’achat, photos et réserves pour une avarie, preuve du préjudice pour un retard.
4. Déposez une réclamation écrite et motivée au service client, ou via l’espace client sur chronopost.fr (CGV Pro, art. 9).
5. Conservez la preuve de dépôt : capture du formulaire, accusé de réception ou numéro de dossier.
6. En cas de refus, discutez-en avec votre interlocuteur commercial : le recours au Médiateur du groupe La Poste prévu par l’article 13 est réservé au « réclamant consommateur ».

1. Laisser passer un week-end : un colis livré le vendredi doit, par prudence, être réclamé au plus tard le lundi.
2. Attendre qu’un client se plaigne d’un colis non livré : le délai est souvent écoulé quand l’alerte arrive.
3. Accepter un colis abîmé sans réserves écrites, précises, datées et signées : la charge de la preuve bascule sur vous.
4. Supposer un barème au kilo partout : en Chrono 13, c’est la valeur justifiée qui compte, plafonnée à 250 €.
5. Réclamer un retard sans préjudice démontré, sur un colis « Hors-normes » ou reprogrammé par le destinataire : l’indemnité est exclue.
6. Réclamer avant d’avoir payé le transport : la réclamation n’est recevable que si le prix a été acquitté.

Pourquoi pas la perte ? Le suivi Chronopost n’expose pas de signal de perte explicite, et les CGV ne fixent aucun délai de présomption de perte : nous ne promettons pas ce que nous ne savons pas détecter de façon fiable. Et un dossier de retard Chronopost rapporte au plus le prix du transport : c’est l’automatisation à grande échelle qui le rend rentable, pas le montant unitaire.