Réclamation Colissimo pour les professionnels : retard, perte, avarie et facturation

• Le retard : la CSV Colissimo (art. 1.6.1) vise toute première présentation du colis au-delà de deux jours ouvrables après le jour de prise en charge, si le dépôt a eu lieu avant l’heure limite du point de contact. Les jours ouvrables vont du lundi au samedi, hors jours fériés.
• La perte : « un envoi postal est considéré comme perdu lorsqu’il n’a pas été distribué à son destinataire dans un délai de quarante jours à compter de la date de son dépôt » (CGV La Poste, art. 5.1). Le point de départ est le dépôt, pas le dernier scan.
• L’avarie : la CSV (art. 1.6.2) la traite comme la perte, dès lors qu’elle est confirmée par le système d’information de La Poste, après enquête ou par une preuve apportée par le réclamant.
• Les erreurs de facturation : un colis facturé deux fois, ou facturé sans jamais avoir été pris en charge. Les CGV et la CSV n’en disent rien ; la double facturation se réclame sur le fondement de la répétition de l’indu (Code civil, art. 1302).

Seul l’expéditeur peut être indemnisé : « Le destinataire du colis ne peut prétendre à une indemnisation en cas de perte ou d’avarie, seul l’expéditeur y est éligible » (FAQ La Poste). Pour un e-commerçant, c’est donc à vous de réclamer, pas à votre client.

Sur le poids facturé : Colissimo publie une règle de poids volumétrique (longueur × largeur × hauteur en cm ÷ 5 000), mais pour les envois par avion vers l’outre-mer et l’international seulement, hors une liste de pays européens. Pour un envoi standard en France métropolitaine, aucune clause publique ne décrit de recalcul du poids : un écart se conteste au cas par cas, avec votre poids déclaré.

Les CGV de La Poste posent le même délai deux fois : pour la recevabilité de la réclamation (art. 6.1.2) et pour la prescription des actions en justice (art. 5.3). La CSV Colissimo le reprend « quels qu’en soient l’objet et le motif » (art. 1.5.1). Un an se compte en jours calendaires.

Pour la double facturation, faute de clause contractuelle, c’est la prescription de droit commun qui s’applique : cinq ans à compter du jour où vous avez connu, ou auriez dû connaître, le paiement indu (Code civil, art. 2224).

Conséquence pratique : un audit rétroactif sur les douze derniers mois d’envois Colissimo reste possible. Les colis déposés il y a plus d’un an, en revanche, sont hors délai quel que soit le motif.

Exemple de calcul : un colis de 1,2 kg contenant 80 € de marchandise, perdu sans option. L’indemnité maximale est de 1,2 × 23 = 27,60 €, frais de port compris, quelle que soit la valeur du contenu. Aucun plafond forfaitaire n’est écrit dans les textes ; les 690 € parfois cités ne sont que le produit de 23 € par le poids maximal de 30 kg.

Le bon de retard ne s’utilise qu’en point de contact postal ; il n’est ni cumulable ni remboursable (CSV, art. 1.6.1). Pour un marchand qui affranchit en ligne, sa valeur pratique est donc limitée : notez sa date d’émission.

« En l’absence de la preuve de la date de prise en charge et du montant de l’affranchissement, aucune recherche ne pourra être effectuée et aucune réponse ne pourra être apportée à la réclamation. »

CSV Offres Colissimo, art. 1.5.2

• Tous motifs : la preuve de dépôt (ou le ticket de dépôt), le numéro de suivi, le montant payé. Les CGV précisent que « des justificatifs permettant d’attester de la réalité du préjudice pourront être demandés » (art. 6.1.2).
• Retard : la date de première présentation, lue dans le suivi. L’enquête peut s’appuyer sur une preuve apportée par le réclamant : gardez une capture du suivi.
• Perte : la date de dépôt (le seuil de quarante jours se compte à partir d’elle) et le poids déclaré, qui plafonne l’indemnité.
• Avarie : photos du colis fermé puis ouvert, emballage conservé, facture d’achat ou estimation de réparation. Aucune clause Colissimo n’impose de réserves à la livraison, mais une avarie doit être « confirmée » (CSV, art. 1.6.2) : plus le dossier est documenté, mieux c’est.
• Double facturation : les deux références de facture et le numéro de suivi commun.

1. Qualifiez le motif : retard, perte (quarante jours depuis le dépôt écoulés), avarie ou erreur de facturation. Vérifiez que vous êtes dans l’année qui suit la prise en charge.
2. Rassemblez les pièces : preuve de dépôt, numéro de suivi, poids déclaré, puis les justificatifs propres au motif.
3. Déposez la réclamation par l’un des canaux de l’article 6.1.1 des CGV : laposte.fr (« Aide et Contact »), le 3634, le courrier à SERVICE CONSOMMATEURS 99999 LA POSTE, ou un point de contact postal.
4. Gardez l’accusé de réception de la réclamation : c’est lui qui fait foi de la date (CGV, art. 6.1.3).
5. Attendez la réponse : 21 jours calendaires en métropole, 40 jours vers ou depuis les DOM et certains pays européens, 90 jours ailleurs. Une enquête approfondie suspend ces délais de traitement, pas la prescription.
6. En cas de refus, formez un recours interne (3634, ou screcours.clp@laposte.fr pour un colis), préalable obligatoire avant de saisir le Médiateur du groupe La Poste, gratuit et ouvert aux professionnels.

1. Compter la perte depuis le dernier scan au lieu du dépôt : le suivi n’affiche jamais « perdu », seul le seuil de quarante jours depuis le dépôt fait foi.
2. Compter le retard en jours ouvrés : ce sont des jours ouvrables, samedi compris. Un colis déposé un jeudi et présenté le lundi est déjà hors délai.
3. Croire que la réclamation en cours protège : elle ne suspend pas la prescription d’un an (CGV, art. 6.1.3).
4. Égarer la preuve de dépôt : sans elle, aucune recherche n’est effectuée (CSV, art. 1.5.2).
5. Sous-déclarer le poids : l’indemnité ne peut pas dépasser le poids annoncé à l’affranchissement, même si le colis pesait plus.
6. Laisser le client final réclamer : seul l’expéditeur est éligible à l’indemnisation de perte ou d’avarie.

• Rapprochement de vos colis et de vos factures, chaque nuit, numéro par numéro.
• Dossier horodaté par incident, avec la règle contractuelle citée et l’échéance.
• Dépôt par lot depuis votre propre Colissimo Box, puis suivi jusqu’au remboursement.
• Commission de 20 % sur ce qui est effectivement récupéré, quelle qu’en soit la forme (virement, avoir ou bon d’affranchissement). Rien récupéré, rien facturé.