Réclamation DPD pour les professionnels : réserves, délais, plafonds et preuves

La perte a une définition contractuelle : un colis non livré dans les trente jours, soixante à l’export, qui suivent la fin du délai de livraison prévu à l’article 4.3. Ce délai est un objectif de « meilleurs efforts » de 24 à 48 heures ouvrées en national, samedis, dimanches et jours fériés exclus, et les CGV le qualifient d’indicatif.

Le retard n’est constitué que si les délais prévus ou convenus ne sont pas respectés et que le client a mis DPD en demeure de livrer (art. 5.2). Pour être indemnisé, il faut ensuite prouver le préjudice causé par le retard et son lien direct avec lui (art. 5.3.3).

• Exclusions : emballage absent ou insuffisant, nature de la marchandise, faute de l’expéditeur ou du destinataire, déclaration fausse ou incomplète, force majeure (art. 5.1).
• Marchandises exclues du transport (bijoux, métaux précieux, objets d’art…) : DPD décline toute responsabilité en cas de perte ou de vol, sauf accord préalable exprès (art. 3.7).
• Dommages indirects exclus : manque à gagner, perte d’exploitation, commandes perdues (art. 5.1).

Facturation : DPD retient le plus élevé du poids réel et du poids volumétrique (longueur × hauteur × largeur en cm ÷ 5 000), arrondi au kilo supérieur. Il peut corriger le poids déclaré avec une pesée certifiée, et ces corrections s’imposent pour la facture (art. 3.3 et 7.1).

En DPD Relais, la prescription court à compter de la mise à disposition du colis au point Pickup, ou de la date où elle aurait dû intervenir ; en DPD Retour, à compter de la livraison au client. À l’international par avion, elle est de deux ans (art. 5.3.5). L’article L133-6 du Code de commerce fixe, lui aussi, à un an la prescription des actions contre le transporteur pour avaries, pertes ou retards.

Pour une marchandise neuve, l’indemnité se calcule sur la facture d’origine hors taxes, dans ces plafonds. Pour du matériel d’occasion, un abattement s’applique : prix d’achat HT si le bien a moins d’un an, puis moins 20 % par année d’ancienneté (art. 5.3.4). Exemple : un colis de 3 kg contenant 200 € HT de marchandise neuve est indemnisé au plus 99 € (3 × 33 €).

L’assurance Ad Valorem est une option payante. Elle couvre les dommages matériels prouvés, dans la limite de la valeur déclarée, y compris en cas de force majeure, mais pas les conséquences d’un retard (art. 6.2).

Les réserves sont la pièce maîtresse : à la livraison, le destinataire doit noter la perte ou l’avarie par des réserves précises, complètes, chiffrées, datées et signées, sur le bon de livraison ou le terminal du livreur. À défaut, la marchandise est réputée livrée en bon état, et c’est à vous de prouver que le dommage est survenu pendant le transport (art. 4.4 et 5.3.1).

Selon le mode de livraison, ces réserves peuvent aussi être faites dans l’espace myDPD jusqu’à midi le lendemain, ou à compter de la notification de retrait pour une consigne Pickup (art. 4.4). Les preuves de livraison de DPD (signature numérique, code de retrait) ont la même valeur qu’une signature papier.

Pour un retard, il faut en plus la mise en demeure de livrer adressée à DPD et la preuve du préjudice. L’indemnisation suppose enfin que le prix du transport ait été payé (art. 5.3.4).

1. À la livraison : réserves écrites, précises, chiffrées, datées et signées sur le bon de livraison ou le terminal du livreur. Informez vos clients de cette exigence.
2. Sous trois jours ouvrables : lettre recommandée avec accusé de réception au service client DPD, détaillant la nature et le montant du dommage.
3. Sous trois mois après l’expédition : dossier complet (code client, numéro de colis, facture d’achat HT, attestation de non-assurance ou rappel de l’Ad Valorem, attestation de non-possession si besoin, réserves et protestation).
4. Pour un retard : mise en demeure de livrer, puis réclamation dans l’année avec la preuve du préjudice.
5. Une seule réclamation par colis : le règlement vaut solde de tout compte pour ce colis (art. 5.3). Ne déposez pas un dossier incomplet en espérant le compléter.
6. Sans réponse satisfaisante deux mois après la réclamation : saisine du Médiateur du groupe La Poste, qui suspend la prescription (art. 5.3.6).

Pour un désaccord sur une facture, les CGV imposent de payer la facture en entier puis de motiver la contestation par écrit, sans délai : toute compensation unilatérale est interdite (art. 8.2).

1. Laisser le destinataire signer sans réserves : le colis est réputé livré en bon état.
2. Confirmer les réserves par simple e-mail ou après trois jours ouvrables : les CGV exigent un recommandé avec accusé de réception, à défaut de quoi aucune réclamation n’est possible.
3. Déposer une première réclamation incomplète : une seule réclamation est admise par colis.
4. Compter sur la prescription d’un an pour une perte : les pièces doivent arriver sous trois mois après l’expédition.
5. Contester un poids facturé après trois mois : la contestation n’est plus recevable.
6. Retenir le paiement d’une facture contestée : les CGV l’interdisent et prévoient des pénalités de retard.