Retour de colis et frais de port : qui paie quoi, entre vous, votre client et le transporteur, et ce qui se réclame

Quand un client se rétracte, il paie en principe le renvoi, sauf si vous l’avez pris en charge ou ne l’avez pas informé, et vous lui remboursez les frais de livraison initiaux. Quand le transporteur vous rapporte un colis non distribuable, Colissimo inclut ce retour dans l’affranchissement, alors que Chronopost et DPD peuvent le facturer en supplément.

Ce guide sépare les deux situations, puis s’attarde sur la question qui intéresse le plus un marchand : dans tout ça, qu’est-ce qui peut encore se réclamer auprès du transporteur ?

Qui paie le retour quand un client se rétracte ?

Le consommateur paie les coûts directs de renvoi du bien, sauf si vous acceptez de les prendre en charge ou si vous ne l’avez pas informé qu’ils seraient à sa charge (article L221-23 du Code de la consommation). C’est donc votre information précontractuelle, pas le transporteur, qui décide qui paie le retour.

Les CGV courrier-colis de La Poste disent la même chose côté transporteur : pour un achat à distance renvoyé par le destinataire, les frais de retour sont à sa charge, « sauf s’il en a convenu autrement avec le vendeur en ligne ». Si vous fournissez une étiquette retour prépayée, c’est vous qui la payez au transporteur, quelle que soit la règle vis-à-vis du client.

Faut-il rembourser les frais de port initiaux au client qui se rétracte ?

Oui, dans la limite du mode de livraison standard que vous proposiez. Vous devez rembourser la totalité des sommes versées, frais de livraison inclus, sous quatorze jours (article L221-24). Si le client avait choisi une livraison plus chère que le mode standard, la différence reste à sa charge. Vous pouvez différer le remboursement jusqu’à récupération du bien ou preuve d’expédition.

En cas de retour partiel, Service-Public indique que les frais de livraison sont remboursés au prorata des articles renvoyés, sauf frais forfaitaires. Le remboursement se fait par le même moyen de paiement ; un avoir n’est possible qu’avec l’accord exprès du client. Au-delà des délais, les sommes dues sont majorées automatiquement.

Qui paie quand le transporteur vous renvoie un colis non livré ?

Cela dépend du transporteur. Chez Colissimo, l’affranchissement payé au départ rémunère aussi le retour à l’expéditeur d’un envoi non distribuable (CGV La Poste, art. 4.7.1). Chez Chronopost, le retour expéditeur peut faire l’objet de suppléments. Chez DPD, un colis non retiré en relais revient et vous est facturé au poids constaté au retour.

Quels frais liés à un retour pouvez-vous réclamer au transporteur ?

Trois cas reviennent : un retour Colissimo facturé alors qu’il est inclus dans l’affranchissement, un retour facturé à un tarif ou un poids qui ne correspond pas aux conditions applicables, et un colis perdu ou abîmé pendant le trajet retour. Les deux premiers relèvent d’une contestation de facture, le troisième d’une réclamation pour perte ou avarie.

• Retour Colissimo facturé en plus : sous les CGV générales, l’affranchissement couvre le retour d’un envoi non distribuable. Une ligne de retour supplémentaire doit donc être justifiée par votre contrat ; à défaut, contestez-la.
• Retour DPD ou Chronopost au mauvais poids ou au mauvais tarif : DPD conserve les données de pesée trois mois seulement, au-delà toute contestation du poids est irrecevable (art. 3.3).
• Perte ou avarie sur le trajet retour : elle se traite comme toute perte ou avarie. En DPD Retour, l’indemnité est plafonnée à 660 € par colis et la prescription d’un an court à compter de la livraison chez vous (art. 5.1 et 5.3.5).

Un colis « retourné à l’expéditeur » est-il un colis perdu ?

Non. Un retour à l’expéditeur signifie que le transporteur connaît le parcours du colis et le ramène vers vous : ce n’est pas une perte, et il ne s’indemnise pas comme telle. Il ne devient une perte que s’il n’arrive jamais chez vous, selon les règles de présomption de perte propres à chaque transporteur.

Pointez donc chaque colis annoncé « retour expéditeur » jusqu’à sa réception effective dans votre entrepôt. Chez Colissimo, un envoi est présumé perdu quarante jours après son dépôt ; chez DPD, trente jours après la fin du délai de livraison prévu. Un retour qui n’arrive pas est un dossier à ouvrir, pas une ligne à classer.

Colisora gère-t-il les retours de colis ?

Non. Colisora, plateforme française de récupération des remboursements transporteurs (Colissimo, Chronopost), ne gère ni les retours clients ni les étiquettes retour. Sur Colissimo, en production, elle audite les retards, les pertes, les colis facturés jamais livrés et la double facturation ; Chronopost est en cours d’ouverture.

Quel que soit votre outil, gardez la facture de la marchandise de chaque envoi : c’est la pièce que les transporteurs exigent pour indemniser une perte au-delà d’un simple barème au poids.